No universo do mercado imobiliário, o atendimento ao cliente é um pilar fundamental que pode determinar o sucesso ou fracasso de uma transação.
Em um cenário onde a oferta de imóveis é vasta e a concorrência acirrada, oferecer um atendimento excepcional, por mais que seja o mínimo o que o cliente espera, torna-se um diferencial.
A capacidade de entender as necessidades do cliente, oferecer soluções personalizadas e construir uma relação de confiança é o que separa os profissionais de destaque dos demais no setor imobiliário.
A importância de priorizar um bom atendimento no ramo imobiliário vai além da simples cortesia é uma estratégia de negócios inteligente.
Um atendimento de qualidade gera satisfação e fidelização do cliente, o que pode se traduzir em recomendações positivas e negócios futuros.
Além disso, em uma era digital onde as avaliações online têm um peso significativo, cada interação com o cliente é uma oportunidade de fortalecer a reputação da marca e se destacar no mercado.
Portanto, reunimos nesta publicação tudo que você precisa saber sobre como melhorar o seu atendimento ao cliente e automatizar esse processo.
Assuntos que você irá encontrar:
- O que é atendimento ao cliente?
- Qual a importância do atendimento ao cliente nas imobiliárias?
- Como funciona o processo de atendimento em uma imobiliária?
- Como melhorar o atendimento ao cliente?
- Como finalizar um atendimento ao cliente?
- Como automatizar um atendimento imobiliário?
O que é atendimento ao cliente?
Atendimento ao cliente é o conjunto de atividades e serviços oferecidos por uma empresa ou organização para interagir, apoiar e satisfazer as necessidades e expectativas dos seus clientes.
Essa interação pode ocorrer de diversas formas, como pessoalmente, por telefone, e-mail, chat online ou redes sociais.
O objetivo do atendimento ao cliente é proporcionar uma experiência positiva, resolver problemas, esclarecer dúvidas e garantir a satisfação do cliente com os produtos ou serviços oferecidos.
Um bom atendimento ao cliente é essencial para construir relacionamentos de confiança, fidelizar clientes e promover a reputação positiva da empresa.
Qual a importância do atendimento ao cliente nas imobiliárias?
No setor imobiliário, tal como em todos os outros ramos, a qualidade do atendimento ao cliente necessita de uma atenção maior.
Isso se deve ao fato de que o atendimento é um componente vital na experiência do consumidor, que procura não apenas por um produto ou serviço, mas também pela resolução de suas necessidades.
Para entender melhor a relevância do atendimento ao cliente, confira a lista a seguir, que destaca algumas vantagens que sua empresa pode obter ao investir nesse aspecto:
Fidelização: quanto mais satisfeito o cliente estiver com o produto e/ou serviço (e, principalmente, com a resolução de seu problema), maior será a confiança depositada em sua empresa.
Divulgação da marca: clientes contentes e leais geralmente praticam o marketing boca a boca, o que significa que é provável que esses consumidores recomendem sua imobiliária e seus serviços para amigos e familiares.
Diferencial competitivo: ao oferecer um atendimento de qualidade ao cliente, sua imobiliária ganha um diferencial competitivo importante, visto que este aspecto é altamente valorizado pelos consumidores nos dias de hoje.
Como funciona o processo de atendimento em uma imobiliária?
O processo de atendimento imobiliário pode ser dividido em seis etapas principais, que são: atração, primeiro contato, agendamento e realização de visitas, apresentação de propostas, fechamento do negócio e pós-venda.
A seguir, detalhamos cada uma dessas fases:
1. Atração
A jornada de atendimento começa com a geração de um lead. Isso ocorre na fase de atração, situada no topo do funil de vendas.
Nesse estágio, o objetivo é atrair o usuário para o site ou as redes sociais da imobiliária, despertando seu interesse nos serviços oferecidos.
Uma vez interessado, o usuário deixa seu contato, transformando-se em um lead.
Para aprimorar essa etapa, é recomendável utilizar imagens e textos de alta qualidade e com detalhes nos anúncios de tráfego pago e nos portais imobiliários.
Além disso, a criação de conteúdos relevantes para o potencial cliente pode facilitar o encontro com a sua imobiliária, fazendo com que ela seja vista como a melhor opção para atender às suas necessidades.
2. Primeiro atendimento
Neste estágio, o corretor entra em contato com o lead e realiza a qualificação do mesmo.
Esse processo é importante para identificar os leads com maior intenção de compra, funcionando como uma triagem dos potenciais clientes.
O objetivo aqui é acolher o lead, compreender suas necessidades e determinar os próximos passos no atendimento.
Com o lead devidamente qualificado, o corretor deve buscar agendar visitas aos imóveis que despertaram maior interesse e que correspondem aos desejos do cliente.
3. Visita
Após compreender o perfil do lead e suas preferências em relação ao imóvel, é o momento de agendar a visita à propriedade selecionada.
É importante lembrar que, nesta fase, a qualidade do atendimento prestado pelo corretor pode significativamente aumentar as chances de concretizar o negócio.
Embora o imóvel seja um fator relevante, são as habilidades de negociação e a capacidade de lidar com objeções que proporcionarão ao lead a confiança necessária para efetuar a compra.
Para aprimorar a experiência do potencial cliente durante a visita, considere as seguintes recomendações:
- Manter o imóvel organizado e limpo.
- Destacar informações adicionais do imóvel, como valores de condomínio e IPTU, características da vizinhança e áreas de lazer.
- Enfatizar a localização da propriedade e as vantagens de residir naquela área.
- Escutar atentamente o que o lead tem a dizer e responder a todas as suas perguntas.
- Organizar a agenda para prevenir atrasos durante as visitas.
Após a conclusão da visita, é essencial que o corretor obtenha um feedback do potencial cliente sobre suas impressões do imóvel, incluindo o que lhe agradou ou desagradou e seu nível de interesse na propriedade.
Com essa informação, o profissional poderá determinar se o lead está interessado em explorar outras opções ou se está preparado para fazer uma proposta.
É importante você, corretor de imóveis, registrar todas essas informações detalhadamente. Assim, a imobiliária poderá utilizar esses dados para aprimorar o processo de visitas futuras e compreender melhor os pontos críticos de seu funil de vendas.
4. Proposta
Neste momento, o objetivo é alcançar um acordo satisfatório para ambas as partes envolvidas no contrato.
As boas habilidades de negociação do corretor nesta etapa são cruciais para garantir que tanto o vendedor quanto o comprador fiquem satisfeitos com os termos da proposta.
Além disso, reforçando, é importante registrar todos os acordos e detalhes da negociação no histórico do lead, garantindo que todas as informações estejam documentadas e acessíveis para futuras referências.
5. Negócio fechado
Após a conclusão do negócio, é necessário tratar dos aspectos burocráticos.
Isso inclui a coleta da documentação do comprador, a elaboração do contrato de venda ou locação, a verificação dos documentos do imóvel, entre outras tarefas.
Aproveite para conferir um modelo gratuito de contrato de locação:
Nesta fase do atendimento, é importante que o corretor mantenha o cliente informado sobre o andamento do processo e esclareça quaisquer dúvidas que possam surgir.
Demonstrando cuidado e atenção ao consumidor, aumentam-se as chances de ele recomendar sua imobiliária e de retornar para futuras transações.
6. Pós-Venda
O atendimento imobiliário não termina com a venda.
O pós-venda é uma etapa para fortalecer o relacionamento com o cliente e promover a fidelização.
Ao investir nessa estratégia, você mantém o cliente engajado por mais tempo, abre portas para novas oportunidades de negócio e se destaca no mercado competitivo.
Algumas práticas para efetivar o pós-venda no atendimento incluem:
- Estar disponível para esclarecer quaisquer dúvidas que surjam nos primeiros meses após a mudança;
- Realizar um acompanhamento periódico;
- Enviar comunicados ocasionais com dicas de decoração, atualizações do mercado imobiliário ou novidades da sua imobiliária.
Como melhorar o atendimento ao cliente?
Cada vez mais a praticidade e a facilidade é o mais esperado em um atendimento.
Para não perder oportunidades de negócio e diferenciar-se dos concorrentes, é preciso oferecer atendimento por e-mail, telefone, chat online e também nas redes sociais.
Por isso, é importante oferecer uma experiência omnichannel para seus leads, integrando os meios de comunicação para otimizar seus serviços e impedir que clientes em potencial sintam diferenças ou interrupções durante o atendimento, independente do canal utilizado.
Além disso, entender a região que você está e como seus leads se comunicam é um ponto chave para que o seu atendimento tenha o andamento esperado.
Por isso, separamos algumas dicas de como você pode melhorar o seu atendimento ao cliente, na sua rotina imobiliária:
Ouça com atenção e use ao seu favor
Frequentemente quando falamos sobre atendimento ao cliente, a frase “o freguês sempre tem razão” é citada.
Entretanto, nós sabemos que isso não é exatamente verdade, na prática, o cliente não está sempre certo, mas independente do posicionamento do mesmo, você precisa estar disponível e pronto para ouvir.
Ouvir não significa apenas balançar a cabeça positivamente enquanto o cliente exclama suas dores, necessidades, demandas ou interesses.
Mesclando técnicas de vendas e de um bom atendimento, é possível ficar na mente do seu cliente.
Um bom atendimento só acontece quando você é capaz de realmente prestar atenção em todos estes fatores. E assim encontrar a melhor solução para cada situação.
O foco não é simplesmente dar a razão para o cliente, mas sim tratá-lo de forma diferenciada através de um atendimento personalizado.
Resolva problemas e responda rapidamente
De nada adianta trabalhar com canais integrados em uma estratégia omnichannel e saber ouvir, se você não está disposto a resolver problemas.
É importante se esforçar para garantir que seu lead esteja satisfeito com os serviços prestados, mesmo em situações onde você tem certeza que não conseguirá convertê-lo.
Além disso, para aumentar suas chances de retenção, é importante que você seja capaz de atender no menor intervalo de tempo possível.
Afinal, sabemos que o consumidor já está acostumado a comparar preços e ofertas e procurar em diversas fontes.
O tempo de resposta é uma das métricas mais críticas para a satisfação dos clientes em relação ao atendimento.
Portanto, adeque seus canais para atender rapidamente, assim como o período de disponibilidade da sua equipe, de forma que possa lidar com a demanda sem provocar longos tempos de espera.
Reforce a presença nos dispositivos móveis
Utilizar smartphones e tablets para conversar através de aplicativos mensageiros e chat online já é uma enorme tendência no mercado digital.
Aliás, de acordo com especialistas e estatísticas, o uso do mobile para acessar lojas e realizar compras só tende a aumentar.
Hoje, mais de 52% do tráfego online ocorre através de dispositivos móveis.
Levando isso em consideração, para que você possa transformar leads em clientes, é necessário garantir que tanto a página de seu negócio imobiliário, quanto seus canais de atendimento sejam compatíveis com o mobile, responsivos.
O consumidor mobile gosta de conveniência. Ele não quer ter de utilizar múltiplos aplicativos, alternar entre abas do navegador ou ficar esperando na linha para ser atendido.
Como finalizar um atendimento ao cliente?
O principal objetivo do atendimento é atender às necessidades do cliente, e para isso, práticas como escuta ativa e comunicação empática são essenciais.
Além disso, a construção de um relacionamento sólido com a marca é uma expectativa dos consumidores modernos, que buscam mais do que simplesmente resolver uma dúvida ou receber suporte na configuração de um produto.
Neste cenário, todas as fases do atendimento são cruciais, e a despedida do cliente pode ser o elemento chave para assegurar sua plena satisfação.
Confira a seguir algumas dicas que elaboramos para essa fase final do atendimento:
Certifique-se de que o cliente alcançou suas expectativas
Se você está em dúvida sobre como encerrar um atendimento ao cliente, aproveite esse momento para verificar se as dúvidas foram realmente esclarecidas ou se as necessidades foram adequadamente atendidas.
Você pode perguntar diretamente ao cliente se ele conseguiu o que precisava e se existe algo mais que você possa fazer por ele.
Lembre-se que, para muitos clientes, a qualidade do atendimento é mais importante do que o preço ou as características do produto ou serviço.
Portanto, o atendimento deve ser cordial e atencioso desde o início até o final da interação, mesmo que o cliente inicialmente mostre alguma insatisfação.
Assegure-se de que o cliente está satisfeito
Se você está em dúvida sobre como concluir um atendimento, aproveite esse momento para verificar se todas as questões do cliente foram devidamente esclarecidas ou se suas necessidades foram atendidas de forma satisfatória.
Você pode perguntar diretamente ao cliente se ele conseguiu o que precisava e se há algo mais que você possa fazer por ele.
Portanto, o atendimento deve ser cordial e solícito do começo ao fim da interação, mesmo que inicialmente o cliente mostre insatisfação.
Incentive o cliente a retornar
Certifique-se de que o cliente não sinta que o atendente está impaciente ou ansioso para encerrar a interação.
O contato com o cliente deve ser agradável e eficaz, e o atendente deve se mostrar amigável e disponível, independentemente da natureza ou complexidade da demanda.
Portanto, ao se despedir do cliente e fortalecer o relacionamento, é crucial deixar claro que ele pode entrar em contato novamente se surgirem novas dúvidas.
Este é também um bom momento para informar ao cliente sobre os diferentes canais de atendimento disponíveis na empresa, para que ele não se sinta restrito a apenas um.
Oferecer ao consumidor a liberdade de escolher o canal de comunicação mais conveniente em cada situação é algo que o consumidor moderno valoriza.
Isso transmite a impressão de que a empresa está genuinamente empenhada em ajudá-lo, colocando suas preferências em primeiro lugar.
Solicite um feedback
O momento da despedida do cliente é uma oportunidade ideal para convidá-lo a participar de uma pesquisa de satisfação.
A forma mais eficaz de melhorar continuamente o atendimento ao cliente é por meio do feedback que ele fornece.
No entanto, se a solicitação de feedback for feita de maneira isolada, como por e-mail em um momento posterior ao atendimento, as chances de o cliente responder são menores.
Como automatizar um atendimento imobiliário?
A automação do atendimento é uma abordagem que combina eficiência e personalização, proporcionando uma experiência completa para o cliente.
As tecnologias de chatbots e inteligência artificial desempenham um papel fundamental nos estágios iniciais do atendimento, respondendo rapidamente a perguntas frequentes, agendando visitas e fornecendo informações essenciais.
Isso permite que os agentes se concentrem em interações mais complexas e personalizadas.
Dessa forma, se você chegou até aqui, confira nosso vídeo sobre chat online para imobiliárias e implemente essa estratégia no seu negócio imobiliário.
