No mercado competitivo de e-commerces e, especialmente, de imobiliárias, manter-se atualizado em relação às tendências e exigências dos consumidores é necessário.
Hoje, no que diz respeito ao atendimento, os clientes esperam o menor tempo de resposta possível, assim como uma qualidade impecável nos serviços prestados, independente do canal de comunicação utilizado.
É pensando exatamente nisso que cada vez mais e-commerces vêm buscando oferecer uma experiência de atendimento omnichannel a seus clientes, visando impressioná-los com sua fluidez, velocidade e investindo em tecnologia.
Por isso, reunimos tudo que você precisa saber sobre o que é omnichannel, como funciona o atendimento omnichannel, as vantagens e desafios de implementar no seu negócio imobiliário e cases de sucesso para você se inspirar.
Assuntos que você irá encontrar:
- O que é omnichannel?
- O que é atendimento omnichannel?
- Qual a diferença entre omnichannel, multichannel e cross channel?
- Qual a importância do atendimento omnichannel?
- Canais mais usados no atendimento omnichannel;
- Como criar uma estratégia omnichannel?
- Vantagens do atendimento omnichannel para sua imobiliária;
- Desafios do atendimento omnichannel.
O que é omnichannel?
Omnichannel é uma abordagem de integração entre todos os canais de comunicação e pontos de contato que uma empresa tem com seus clientes.
O objetivo é criar uma experiência de cliente contínua e consistente, independentemente do canal utilizado.
Isso significa que os clientes podem interagir com uma empresa através de lojas físicas, sites, aplicativos móveis, redes sociais, call centers, entre outros, de maneira integrada.
Aqui estão alguns pontos-chave sobre o omnichannel:
- Integração de canais: todos os canais de venda e comunicação são integrados, permitindo que os clientes transitem de um canal para outro sem interrupções na experiência.
- Experiência consistente: a experiência do cliente é uniforme em todos os canais, garantindo que as informações e o suporte sejam consistentes.
- Centralização de dados: informações sobre o cliente são centralizadas, permitindo que todos os canais tenham acesso aos mesmos dados, o que melhora a personalização e o atendimento.
- Flexibilidade para o cliente: os clientes têm a liberdade de escolher como e onde desejam interagir com a empresa, aumentando a conveniência e a satisfação.
- Melhoria da eficiência operacional: a integração de canais pode aumentar a eficiência das operações internas da empresa, facilitando a gestão de estoque, pedidos e atendimento ao cliente.
O objetivo final do omnichannel é melhorar a experiência do cliente, aumentar a satisfação e, consequentemente, melhorar os resultados de vendas e fidelização.
O que é atendimento omnichannel?
Houve um tempo em que as empresas utilizavam apenas um canal de atendimento ao público, e os clientes precisavam se adaptar a ele.
Essa realidade mudou completamente, e as empresas passaram a se adequar às preferências dos clientes, ao estudar e entender melhor o seu comportamento de consumo.
Mas, com cada consumidor preferindo um canal de relacionamento diferente, como é possível atender todos?
Sendo assim, o atendimento omnichannel é a garantia que os desejos dos clientes sejam atendidos de forma mais rápida.
Desse forma, esse atendimento refere-se à prática de oferecer suporte e interações com os clientes através de múltiplos canais de comunicação, de forma integrada e coesa.
Isso permite que os clientes tenham uma experiência de atendimento fluida, independentemente do canal que escolham para interagir com a empresa.
Aqui estão os principais aspectos do atendimento omnichannel:
Integração de canais de atendimento:
Inclui canais como telefone, e-mail, chat online, redes sociais, aplicativos móveis, e lojas físicas. Todos os canais são sincronizados para que a informação seja consistente e acessível em qualquer ponto de contato.
Experiência do cliente unificada:
Os clientes podem começar uma interação em um canal e continuar em outro sem a necessidade de repetir as informações.No qual o histórico de interações é mantido e acessível em todos os canais.
Centralização dos dados do cliente:
As informações sobre o cliente, incluindo histórico de compras, preferências e interações anteriores, são centralizadas em uma única plataforma.
Isso permite que os atendentes acessem rapidamente as informações relevantes para oferecer um suporte mais personalizado e eficiente.
Acesso imediato a informações e suporte:
Os clientes podem escolher o canal que mais lhes convém e obter suporte imediato ou soluções para suas dúvidas e problemas.
Consistência e qualidade no atendimento:
Garantia de que a experiência de atendimento é unificada em todos os canais, com a mesma qualidade de informação e suporte.
Melhoria da satisfação do cliente:
Ao proporcionar uma experiência de atendimento contínua e ágil, aumenta-se a satisfação e a fidelidade do cliente.
Capacitação da equipe de atendimento:
Os atendentes são treinados para manejar múltiplos canais e têm acesso a ferramentas que facilitam a gestão integrada das interações com os clientes.
Uso de tecnologia avançada:
Plataformas CRM (Customer Relationship Management) e sistemas de gestão de atendimento são frequentemente utilizados para suportar a integração e a centralização de dados.
O atendimento omnichannel visa não apenas facilitar a vida do cliente, mas também aumentar a eficiência operacional e a capacidade de resposta da empresa, resultando em uma melhor experiência geral para o cliente.
Qual a diferença entre omnichannel, multichannel e cross channel?
A diferença entre omnichannel, multichannel e cross channel está na forma como os canais de comunicação e interação são integrados e utilizados para proporcionar uma experiência ao cliente.
Como falamos anteriormente o omnichannel é uma estratégia que integra todos os canais de comunicação e pontos de contato de uma empresa com seus clientes. Já o Multichannel pode-se dizer que é um pouco mais arcaico.
Isso porque esta era a estratégia utilizada durante o início da ascensão do mercado de e-commerces.
No multichannel, uma empresa oferece diversos canais de vendas e atendimento a seus clientes, como a loja física, loja online, telemarketing, entre outros. Porém, estes não estão necessariamente conectados.
E no cross channel, ao contrário do multichannel, os canais de venda estão conectados e trabalham em conjunto, não competindo entre si.
É uma abordagem de comunicação e vendas onde diferentes canais de uma empresa são parcialmente integrados. Embora não seja tão integrado quanto o omnichannel, o cross channel permite que os clientes usem múltiplos canais de forma complementar.
Muito utilizado para e-commerces, o cross channel evita que o cliente tenha de se preocupar entre consultar a loja física e o site da empresa para encontrar a melhor oferta.
Confira um resumo das diferenças:
Multichannel: presença em vários canais, mas com pouca ou nenhuma integração entre eles.
Cross channel: alguns canais são integrados, permitindo uma experiência mais conectada, mas não completamente unificada.
Qual a importância do atendimento omnichannel?
Com as pessoas conectadas o tempo todo e um grande poder de escolha em suas mãos, elas esperam interagir com empresas através dos mesmos canais que usam para se comunicar entre si.
Dado esse cenário, é essencial que as empresas também adotem essa estratégia e essas tecnologias para não ficarem para trás.
O fundamental é que o seu negócio ofereça aos clientes uma experiência única e integrada, permitindo uma transição suave entre diferentes canais de comunicação.
Dessa forma, os clientes podem iniciar um atendimento pelo site da empresa, continuar a conversa em seus smartphones e finalizar recebendo um e-mail com as informações necessárias.
Tudo isso acontece dentro da mesma interação, respeitando as preferências de cada cliente quanto ao canal utilizado.
Sendo assim, compreender e implementar uma estratégia omnichannel pode trazer inúmeros benefícios para sua empresa, incluindo aumento da satisfação do cliente e no número de vendas.
Canais mais usados no atendimento omnichannel
Na prática, nenhum canal se sobressai isoladamente no omnichannel, e nos primeiros parágrafos desta publicação citamos alguns exemplos.
Desse modo, a estratégia é proporcionar ao cliente uma experiência contínua, independentemente de como ele transita entre os canais disponíveis.
Entretanto, alguns pontos de interação estão em destaque e agregam valor à sua estratégia omnichannel, como:
- Site ou loja virtual
- Chat online
- Aplicativos próprios
- E-mail marketing
- Redes sociais
- Call center
O que se destaca é a importância de estar presente tanto em ambientes físicos quanto digitais, seja esperando o contato do consumidor ou tomando a iniciativa de iniciar a conversa.
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Como criar uma estratégia omnichannel?
Criar uma estratégia omnichannel eficaz envolve garantir que todos os canais de comunicação e venda da empresa estejam integrados e ofereçam uma experiência positiva ao cliente.
Separamos 8 passos para desenvolver uma estratégia omnichannel:
1.Mapeamento da jornada do cliente
Identifique todos os pontos de contato entre o cliente e a empresa, desde a descoberta até a pós-compra. Avalie também como os clientes interagem com a empresa em cada canal e identifique áreas de melhoria.
2.Centralização de dados do cliente
Implemente um sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) que centralize todas as interações e dados dos clientes.
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3.Uniformidade na comunicação
Defina um tom de voz específico da sua marca e crie mensagens consistentes para todos os canais. Garanta que todos os colaboradores estejam alinhados com as diretrizes de comunicação e conheçam os diferentes canais.
4.Implementação de tecnologia adequada
Utilize plataformas e ferramentas que permitam a integração entre os diferentes canais. E automatize tarefas repetitivas para melhorar a eficiência e a consistência no atendimento.
5.Personalização da experiência do cliente
Use os dados coletados para personalizar a experiência do usuário em cada ponto de contato. Baseie-se no histórico de compras e preferências do cliente para oferecer recomendações personalizadas.
6.Ofereça vários canais de atendimento
Inclua canais como site, aplicativo móvel, redes sociais, e-mail e telefones. Assegure que os clientes possam mudar de um canal para outro sem perda de informação ou continuidade.
7.Monitoramento e análise contínua
Monitore KPIs como satisfação do cliente, tempo de resposta e taxa de resolução de problemas. Colete feedback dos clientes para identificar áreas de melhoria.
8.Ajustes e melhoria contínua
Ajuste a estratégia com base nos dados coletados e feedback dos clientes. Esteja atento às novas tecnologias e tendências para manter a estratégia atualizada.
Vantagens do atendimento omnichannel para sua imobiliária
Ao conhecer melhor o conceito por trás de uma estratégia omnichannel, já podemos começar a identificar seu impacto na satisfação dos clientes.
Vamos listar algumas das principais vantagens de unir todos seus canais e apresentar como este modelo ajuda a conquistar mais clientes.
Retenção de clientes imobiliários
Como já mencionado, o foco de uma estratégia omnichannel é exatamente a experiência do cliente.
Unir todos os canais disponíveis para acompanhar um novo cliente em potencial e percorrê-lo pelo funil, desde o primeiro ponto de contato até a concretização da venda e durante o pós-venda, impacta sua chance de reter e fidelizar clientes.
Afinal, esta estratégia busca eliminar interrupções que podem levar à perda de interesse na compra ou aluguel de um imóvel.
Responsividade
Mais de 52% do tráfego online ocorre a partir de dispositivos móveis, como aponta uma estatística da Statista. E o esperado é que este número continue aumentando.
Mais especificamente envolvendo os e-commerces, uma pesquisa do Mundo do Marketing aponta que, em 2018, lojas online de móveis, moda e multicategorias tiveram quase 50% de suas vendas feitas pelo mobile.
Levando estes dados em consideração, estamos falando que uma enorme parcela de clientes acessa a página de sua imobiliária através de seus smartphones ou tablets.
Implementando uma estratégia omnichannel, estes clientes poderão desfrutar de todos os serviços oferecidos independente de estarem nesta plataforma.
Equipe de corretores mais ágeis
Unir e integrar seus canais de atendimento e vendas também significa agrupar todas as informações pertinentes em um único local.
A partir disso, seu e-commerce poderá otimizar a avaliação de relatórios de desempenho, assim como acompanhar o histórico de atendimento e identificar cada lead com maior facilidade.
Diminuição do tempo de resposta
A velocidade no atendimento online é um dos fatores com maior impacto na satisfação dos clientes.
Nesse sentido, ao oferecer atendimento omnichannel, você consequentemente diminui o tempo de resposta e aumenta a qualidade do serviço.
Isso porque, tendo informações centralizadas, seus clientes não precisarão re-explicar novamente qualquer situação e sua equipe poderá retomar e dar continuidade em qualquer atendimento sem interrupções.
Desafios do atendimento omnichannel
Ao iniciar a implementação de um atendimento omnichannel, uma empresa enfrenta vários desafios, sendo um dos principais a integração de diferentes canais de comunicação.
A verdadeira natureza do omnichannel está em oferecer uma experiência de atendimento fluida e consistente em todos os pontos de contato e, para isso, é necessário um sistema que integre todos esses canais de maneira eficaz.
Este desafio técnico muitas vezes requer investimento significativo em tecnologia.
Outro fator importante é a gestão e treinamento das equipes. Os funcionários precisam estar equipados não apenas com as ferramentas certas, mas também com o treinamento adequado para manejar diversas plataformas e oferecer um atendimento personalizado e eficiente.
Isso envolve uma mudança cultural dentro da empresa, promovendo a flexibilidade e adaptabilidade entre os funcionários.
Além disso, manter a consistência na qualidade do atendimento ao longo de todos os canais também pode ser desafiador.
Cada canal possui suas peculiaridades e maneiras preferidas pelos clientes para interagir, o que pode levar a discrepâncias na qualidade do serviço se não houver um padrão bem definido e monitoramento constante.
E por fim, é necessário estar ciente sobre a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
As estratégias de marketing omnichannel frequentemente se baseiam na coleta e utilização de dados de todas as interações entre consumidores e empresas, mas é essencial encontrar um equilíbrio que permita a adoção dessa abordagem respeitando a privacidade dos consumidores.
Sendo assim, como você pode imaginar, implementar uma estratégia omnichannel não trata apenas de oferecer diversos canais de atendimento aos seus clientes. É necessário conectá-los, compartilhar informações e trabalhar de maneira integrada.
E se você chegou até aqui e quer se manter atualizado sobre as novas tecnologias e inovações do ramo imobiliário, confira nossa publicação sobre como investir em inovação imobiliária e fique por dentro das novas estratégias.
