Mais do que prestar um atendimento eficiente, uma boa imobiliária precisa manter organização e comprometimento com seu público. Sobretudo no que diz respeito ao gerenciamento da carteira de clientes.
Saber exatamente quem são os seus clientes e os tipos de clientes da sua imobiliária é fundamental. Melhora o funcionamento, o crescimento e as negociações da sua empresa. Portanto, mapear as necessidades dos clientes é um dos aspectos mais essenciais no direcionamento do atendimento.
A partir desse mapeamento, você consegue criar personas para seus clientes ideias, que devem melhorar sua comunicação com os clientes. Se você quiser saber mais sobre como criar personas eficientes para o seu negócio imobiliário, pode ver nosso vídeo abaixo sobre o assunto:
Nesse post, selecionamos 10 dicas que vão te ajudar a realizar uma gestão mais eficiente com a sua carteira de clientes.
1. Mantenha uma gestão de pessoas ativa
Quando falamos em gerenciar a carteira de clientes, não estamos falando somente em cadastrar uma base de dados do seu público. É preciso atualizar essas informações de uma forma contínua.
Além de dados cadastrais dos clientes como nome e meios para contato, é imprescindível alterar o cadastro de acordo com o andamento de cada negócio. Desde a fase de prospecção até a fase de fechamento ou mesmo de desistência do negócio.
Possuir esse cuidado torna o controle de clientes mais organizado e permite uma maior clareza de informações. Por isso sugerimos implementar uma gestão de pessoas.
Esquecer de atualizar essas informações é uma situação que pode levar a equívocos na abordagem aos clientes e levar a uma visão distorcida a respeito da situação de cada um de seus clientes.
Pensar em gerenciar também inclui o acesso às necessidades dos seus corretores, entendendo melhor como auxiliar cada colaborador da sua empresa. Utilizar a Inteligência de mercado nesses momentos de gerenciamento é uma forma de obter reconhecimento de algumas ações e, consequentemente, melhorar as decisões e negociações da empresa.
2. Divida seus clientes em diferentes categorias
Dividir os clientes de acordo com os seus diferentes perfis e estágios no funil de vendas é essencial. Isso auxilia na fácil identificação dos clientes que apresentam uma maior probabilidade em fechar negócios e que demonstram um maior interesse de compra.
Os seus clientes ou potenciais clientes, podem ser divididos de acordo com as seguintes classificações:
Prospects: são pessoas que demonstraram interesse, mas ainda não efetuaram nenhum negócio imobiliário com você;
Clientes ativos: são os que já fecharam determinado negócio e se mostraram satisfeitos com o seu atendimento, demonstrando um potencial retorno futuramente;
Clientes inativos: são tanto os que já efetuaram um negócio, mas que não demonstram interesse em se manterem ativos, quanto clientes que você já teve um primeiro contato, mas que não demonstraram nenhum interesse em fechar negócio. Um importante sinal que pode indicar clientes inativos, é o fato de determinados clientes simplesmente pararem de atender ou retornar as suas ligações e não fornecerem outros meios de contato;
Ex clientes: são os que em algum momento já realizaram contato com você, mas que optaram por realizar novos negócios com concorrentes no mercado;
3. “Limpe” sua carteira de clientes
Excluir de sua carteira clientes que são inativos ou ex-clientes, é uma forma de enxugar a sua base de dados. Assim, você armazena somente contatos que realmente podem se tornar compradores e gerar negócios imobiliários.
Perceba que realizar esta categorização é de suma importância, especialmente no caso de possíveis negócios. Os clientes que estão em prospecção merecem mais atenção ainda, pois assim você evita a procura pelos concorrentes.
Gerenciar os clientes desta forma garante que você não perca tempo negociando com pessoas que não possuem mais interesse em fechar negócios ou que se tornaram clientes da concorrência.
Se este gerenciamento não for feito, você tende a prestar atenção somente em clientes que são “novos”. Ou seja, você esquece dos clientes mais antigos e que apresentam grande potencial para fechar negócio. Otimize o seu tempo!
4. Mantenha o relacionamento com seus clientes atuais
Um grande equívoco é o abandono com os clientes que já fecharam negócio. Esse é um fator determinante para que os clientes busquem pelos concorrentes (no caso da realização de novos negócios, como venda ou aluguel do imóvel que foi adquirido anteriormente, por exemplo).
Além de reduzir as chances de manter esses clientes ativos, a falta de relacionamento pós-venda, também pode gerar um esquecimento por parte desses clientes.
Consequentemente, há grandes chances de sequer lembrarem de você no momento da indicação. Por isso, um bom relacionamento é tudo no mercado imobiliário.
Sendo assim, uma boa base de dados de sua carteira de clientes possibilita com que você tenha acesso a informações de clientes antigos que possam estreitar o relacionamento mesmo após o fechamento de um determinado negócio.
A falta de comunicação com o cliente, inclusive antes de fechar negócio, é outro equívoco cometido. Situações como a demora para responder as mensagens e a falta de flexibilidade nas negociações, também são fatores determinantes.
Ferramentas digitais, como Whatsapp e demais redes sociais, devem ser constantes aliadas para gerenciar e relacionar-se com a sua carteira de clientes. Elas auxiliam no contato e na rápida comunicação de possíveis dúvidas e necessidades, de ágil e prática.
5. Utilize um sistema de gestão de clientes
Quanto tempo você gasta para gerenciar a sua clientela manualmente em agendas, planilhas ou cadernos? Utilizando um ótimo CRM imobiliário você pode atualizar informações referentes a sua carteira de uma forma muito mais rápida e eficiente.
Inclusive conta com a segurança de dados proporcionada por uma ferramenta informatizada, que possibilita um backup completo de dados, que não estão sujeitos a danos, equívocos e até mesmo furtos, como é o caso de ferramentas manuais.
Por meio desse tipo de ferramenta, você pode: gerenciar as necessidades do seu público; manter o controle financeiro; armazenar dados de contato; gerenciar os seus serviços; e ter acesso a muitas outras informações referentes a seus negócios imobiliários, tudo em uma única plataforma.
6. Possua um website e um blog de seu negócio imobiliário
Possuir um site personalizado é uma ótima alternativa para divulgar seu negócio. Com ele você ganha mais visualização e permite que seus clientes estudem melhor as possibilidades de negócio.
Por meio do próprio site os clientes terão acesso a outros meios de contato, para que possam optar pelo melhor canal de comunicação. Possuir um site também é uma ótima forma de captar o interesse de novos clientes, devido a busca cada vez maior por negócios através das plataformas digitais.
A grande vantagem é que o site pode ser acessado em qualquer computador, tablet ou smartphone com acesso a internet. Isso possibilita maior e melhor visualização das informações referentes aos imóveis disponíveis. Inclusive, melhora o contato, auxiliando no esclarecimento de uma forma extremamente facilitada.
O blog auxilia na utilização de assuntos que abordam o interesse do seu público em relação ao mercado imobiliário. Com ele você pode dar dicas para fechar negócios, é uma ótima alternativa para agregar valor e fortalecer a sua marca no ambiente digital.
Inclusive mantém os clientes sempre em contato com o seu negócio e desperta um maior interesse em fechar novos negócios.
7. Não deixe a crise no mercado imobiliário afetar seus negócios
Em época de crise econômica, os esforços de prospecção precisam ser turbinados. Nada de ficar parado esperando a crise passar.
É nesse momento que você precisa investir mais em marketing e treinamento para sua equipe. É preciso reorganizar estratégias de venda para se diferenciar e também se destacar no mercado de locação.
Uma carteira de clientes é seu maior ativo, são clientes adquiridos ao longo da sua caminhada. Pessoas que já compraram, que possam indicar e outras que tem potencial de negociação.
Embora o ciclo de compra de um imóvel seja maior do que de outros produtos, como de uma roupa ou de um calçado, por exemplo, não significa que sua carteira deva ser deixada de lado. Por isso, invista em um bom relacionamento e construa um networking, por exemplo.
Muitas imobiliárias são escolhidas por corretores excelentes, ou o inverso, pelo seu potencial de clientes. Mas a questão é: como melhorar sua carteira num tempo de turbulência?
8.Tenha objetivos e estratégia
Se você abre sua empresa imobiliária com pessoas que não têm um objetivo definido e que não estão alinhados com a estratégia macro do profissional ou da empresa, você vai desperdiçar tempo, dinheiro e esforço.
Portanto, qual é a sua estratégia? Aumentar suas vendas em quantos por cento? Trazer novos clientes no prazo de X meses? Realize testes com seus colaboradores para pautar essas definições. Estabeleça metas claras claras, mensuráveis, temporais, viáveis e relevantes para seu negócio.
Se sua empresa precisa atrair mais clientes, seus corretores devem estar alinhados com esse objetivo e a quantidade ideal deve estar clara para todos.
Uma vez que você tem sua estratégia de vendas clara, defina o “como realizar”. Cada estratégia vai interagir com diversos setores da empresa. O processo envolve vendas, marketing, financeiro, atendimento, etc. Para cada estratégia, planeja uma ação (ou várias) para alcançar o objetivo.
Mesmo que você tenha profissionais super qualificados, é importante ter um gestor acompanhando o que está sendo feito e, através de indicadores, mensurar os resultados e analisar se estão de acordo com o que a empresa quer atingir.
O “como realizar” pode ser desde um número de prospecção diária até uma campanha de marketing – ou tudo junto. Pode envolver treinamento de equipe, coaching individual de corretores que estão performando menos, ajuste de custos, etc. Ajuste sua estratégia: planejamento é tudo.
9. Branding imobiliário
“Propaganda é a alma do negócio”. Entretanto, uma propaganda sem coerência com a sua marca não faz muito sentido nem traz bons resultados.
Ela precisa estar dentro de uma estratégia de marketing que deve estar alinhada com sua estratégia de negócio. Por isso, definir bem seus objetivos e desenvolver uma marca sólida e conhecida no mercado imobiliário é fundamental.
Na hora de definir seus investimentos em marketing imobiliário, por exemplo, busque formas de otimizar este valor com ferramentas que te ajudam a focar mais, monitorar os resultados, mostrar a performance das suas postagens em redes sociais, seu posicionamento no Google, seus resultados no jornal, em panfletagem, site, entre outras coisas.
Mas não esqueça: seus investimentos e sua estratégia de vendas devem estar alinhadas com suas metas. Assim, você mantém os clientes da sua carteira sempre atualizados sobre a sua marca e sobre os imóveis que sua empresa oferece.
10. Atualização de contatos
Muitos clientes mudam o contato e talvez você não seja informado. Mudança de número, de endereço, de ramo ou até mesmo de cidade. Portanto, fazer uma atualização da sua carteira de clientes é o primeiro passo para potencializar seus resultados.
Com o contato para a atualização é possível restabelecer a relação e verificar potencial de outras compras ou pedir indicação.
Uma cliente que tenha casado, separado ou esteja grávida, por exemplo, pode estar buscando um novo imóvel. Clientes que mudam de cidade podem querer vender seu imóvel ou até mesmo alugar.
Portanto, atualizar e aumentar sua carteira de clientes envolve várias etapas: mantenha sua estratégia clara, defina suas metas, faça um planejamento de estratégia de marketing, atualize seus contatos, adapte-se ao mercado e realize a prospecção de clientes com propósito.
Lembre-se: cada contato, uma oportunidade. Atualize sua carteira de clientes para atingir seu objetivo.
Observe o mercado imobiliário e aprenda com ele
O mercado mudou? Mude também! O mercado está mais competitivo? Seja mais competitivo. O mercado está mais exigente? Reveja sua barreira de qualidade e potencial de entrega. Esteja sempre atualizando e revisando suas ações.
Questione: quem do seu mercado está vendendo melhor?; que tipos de clientes estão buscando mais imóveis no momento?
Pesquise, planeje e monitore. A gestão do seu negócio é o que fará diferença.
Sua carteira de clientes é sua principal rota de aumento de vendas e aluguel. Para isso, sua estratégia deve estar alinhada com suas metas de médio e longo prazo, com indicadores bem definidos e gestão diária. Seus negócios precisam de constância e método.
