A mais nova onda tecnológica é usar os recursos da robótica nas suas vendas: o chamado chatbot. Uma ferramenta que pode potencializar seu negócio auxiliando na comunicação com seu cliente.
A tecnologia é uma coisa fantástica, se bem utilizada. Primeiro, nasceu a internet (sem ela nada seria possível), onde as fronteiras deixaram de existir. Depois, o surgimento do e-commerce e das redes sociais.
Com elas, a forma de fazer marketing mudou radicalmente e o comportamento do consumidor também. Obviamente isto impactou a todos, incluindo corretores de imóveis e imobiliárias.
Desde então, ciência e tecnologia têm se juntado com marketing e vendas para oferecer ferramentas e soluções que otimizam o trabalho, padronizam algumas funções e possibilitam a análise de métricas, indicadores e dados gerenciais de uma forma muito mais fácil, porém não menos complexa.
Atendimento ao cliente
Você deve estar lembrando que, pouco tempo atrás, os canais de atendimento ao cliente eram o 0800, e-mail e telefone. Depois, entraram as redes sociais e seus sistemas de mensagens, o chat online, o Whatsapp e agora, recentemente o chatbot.
Contudo, o mercado precisou se adaptar aos inúmeros canais de contato com o cliente (sem contar outros meios que o cliente tem de fazer menção à empresa, como blogs e fóruns) que foram surgindo. Sobretudo era preciso a adaptação de linguagem para ser mais ágil (cada empresa tem uma forma de se comunicar). Em alguns casos, contratar mais gente para gerenciar tudo isso.
Afinal, o objetivo é o mesmo de antes: de um lado, o cliente que quer ser atendido rapidamente, ter respostas claras e diretas para ter seu problema resolvido. De outro, a empresa se vira para atender com agilidade e oferecer soluções, diminuindo os riscos de rejeição e uma má exposição nas mídias.
Entretanto o atendimento ao cliente sempre foi uma pedra no sapato do marketing. Entretanto, o chatbot chegou para facilitar as estratégias, pois otimizam o atendimento e simulam um atendimento padrão, mais “humanizado”. Bom ou ruim? Depende. Do tamanho da sua empresa, de como ele é utilizado, de como é configurado, etc.
O que é um chatbot?
De uma forma simples, o chatbot representa um robô que conversa com as pessoas via chat. Mas tem muito mais coisa por trás disso. Ele está sendo visto como uma grande revolução entre pessoas, marcas e tecnologia. Teoricamente, este recurso é bem próximo de uma conversa real e, para as empresas, reduz o tempo de resposta, escalonando o atendimento.
O chatbot é desenvolvido por softwares de comunicação automatizada, e muitos possuem inteligência artificial, ou seja, vão evoluindo com as conversas para aprender a melhor forma de se comunicar com os clientes.
Neste momento, o chatbot, na sua maioria, tem uma base de regras e não possuem capacidade e aprender. Muito parecido com as mensagens gravadas de um atendimento telefônico (pressione 1 para..). Caso o cliente responda algo que não está no “script”, ele pede desculpas e volta para o menu inicial. Sua evolução está no uso de técnicas de machine learning (máquina de aprender).
Imagine a sua imobiliária usando um recurso destes. Existem várias formas de procurar por um imóvel, correto? Pode ser indicação, alguém visitou seu site ou alguém que já tem um imóvel certo.
Depois, a pessoa pode querer agendar a visita ou pedir um corretor de imóveis para fazer contato ou buscar mais informações.
Inteligência artificial
Um chatbot, que usa inteligência artificial, consegue aprender com estas perguntas e responder melhor no futuro, mesmo com palavras diferentes. Alguns especialistas estimam que esta tecnologia pode chegar a atender 80% dos chamados! Nada mal, né?
Outra coisa legal desta tecnologia é que você pode usá-la em todas as etapas do funil: captar leads, fazer contato, venda e pós vendas e ainda aprender sobre o melhor dia e horário para enviar mensagens e fazer contato com o cliente.
Outra inovação do chatbot é a possibilidade de se diferenciar no conteúdo. Com o tempo, este recurso permite que se entenda qual o conteúdo mais relevante para aquela pessoa e como falar com ela. Recursos com este nível de inteligência ainda são raros, mas já existem. E logo vão se tornar mais comuns e baratos.
Como posso usar o chatbot?
Otimizar o atendimento ao cliente: as informações que são frequentes podem ser utilizadas neste recurso. Dados de entrega, assistência técnica, agendamento e alterações de cadastro são alguns exemplos;
Relacionamento com clientes e leads: que conteúdos o topo do seu funil de vendas (leads) gostaria de ver? O chatbot pode ser utilizado para enviar conteúdos rápidos para este público. Da mesma forma com clientes que já possuem um relacionamento com você. Fale sobre uma baixa de juros ou um novo empreendimento. Seja criativo!
Compartilhar informações internas: as diferentes equipes de uma empresa podem usar este recurso para trocar informações internas (experimente o Slack). Isto facilita bastante a sua comunicação interna;
Fale com os usuários em qualquer local: como o chatbot pode ser usado em Skype, Telegram e Facebook, você consegue ter uma comunicação imediata com seu público;
Automatização de vendas: é possível, por exemplo, pedir um Uber enquanto você estiver conversando com alguém no Facebook;
Onde posso usar um chatbot?
Diversos canais já abriram possibilidades para o uso do chatbot. Entretanto, o principal é o facebook messenger, pois possui a integração com as fan-pages.
Mas o interessante é que você pode inovar. Pois você tem a possibilidade de usar no seu site, skype, slack, telegram e finalmente, no Whatsapp Business!
Como criar um chatbot?
Você pode utilizar uma plataforma como blip.ai ou chatfuel.com ou contratar uma empresa especializada, que vai construir algo bem personalizado para você.
Afinal, por onde começar? Muitas empresas usam uma dica para iniciar a conversa e, depois, vão colocando possíveis interações. Depois, você deve escolher como vai ser a dinâmica das mensagens. Olhe para as mensagens que já existem e veja como desenhar uma automação mais próxima da sua realidade.
Por último, se for usar voz (como um gps), busque um tom de voz que expresse sua marca e a identidade dela.
Depois disso, você deve comunicar às pessoas que está usando este recurso, e deixar o tempo agir para que todos fiquem familiarizados. Sua equipe deve estar preparada para lidar com alguns conflitos internos ou problemas tecnológicos, até que tudo esteja alinhado.
Vantagens de usar um chatbot
Para conseguir obter vantagens com o uso do chatbot, é importante que ele esteja alinhado com os seus objetivos. Se ele está alinhado, é válido investir nessa ferramenta.
Algumas das vantagens que você pode obter com o uso de um chatbot são:
- A disponibilidade de comunicação 24 horas, todos os dias;
- Múltiplos canais de atendimento;
- Automatização dos processos.
Contudo, ao adotar essa tecnologia de maneira correta, a possibilidade de sair a frente de seus concorrentes é gigante. Mas lembre-se, a experiência do usuário deve ser melhorada, então use com moderação.
