O que pode diferenciá-lo frente à concorrência do mercado imobiliário? Qual o principal objetivo do seu negócio e como fidelizar a cartela de clientes? Todas essas são questões que nos apontam para a formação da estratégia de customer centric.
Esse é um conceito que vem se popularizando cada vez mais, por direcionar os empreendimentos a terem seus clientes como foco de todos os seus esforços e direcionamentos.
Se você deseja compreender mais a fundo sobre essa metodologia, seu impacto no direcionamento das imobiliárias, principais vantagens e como incorporá-la em seu negócio, continue a leitura.
Assuntos que você irá encontrar:
- O que é customer centric?
- Como funciona o customer centric?
- A importância do customer centric culture para imobiliárias;
- Quais as principais vantagens do customer centric?
- Quais os desafios dessa proposta?
- Como implementar o customer centric?
- De que forma avaliar o desempenho dessa estratégia?
- Cases de sucesso na utilização do customer centric.
O que é customer centric?
Customer centric é um termo em inglês que significa ''centrado no cliente''.
Possui uma definição relacionada a uma das principais estratégias do campo imobiliário e à implementação de ações cada vez mais personalizadas que estejam completamente direcionadas para as necessidades dos seus clientes.
Ainda que esse seja o foco de todo e qualquer empreendimento, o customer centric o reafirma e qualifica para que todos os processos, mudanças e aplicações sejam desenvolvidas pensando no atendimento das demandas do consumidor.
Como resposta a estes esforços, são observados significativos avanços em termos de fidelização de clientes, ocasionando, portanto, em um aumento das possibilidades de conclusão de vendas e contratos.
Ao perceber essa limitação, a sua imobiliária pode apostar, por exemplo, na possibilidade de ofertar tours virtuais pelos imóveis disponíveis, para que futuros moradores possam ter a facilidade e praticidade de conhecer os locais a qualquer momento e hora do dia, impulsionando as chances de fechamento de vendas e locações.
Como funciona o customer centric?
Na área do marketing digital, aprimorar a experiência do usuário envolve fornecer conteúdo de maior relevância, possuir um site para imobiliária adaptável e amigável para dispositivos móveis, melhorar o tempo de carregamento das páginas e garantir uma conexão segura, entre outros aspectos.
Contudo, a abordagem Customer Centric opera de forma um pouco diferente, especialmente quando vista de uma perspectiva mais ampla.
Essencialmente, essa estratégia deve ser incorporada em todo o planejamento estratégico e estar presente em todas as fases do ciclo de vendas.
O conceito de Customer Centric deve ser considerado desde o primeiro contato com o cliente, ainda na fase de potencial consumidor, e continuar ao longo das diversas etapas de sua jornada, incluindo o pós-venda.
Isso implica em realizar um estudo personalizado e minucioso dos hábitos e comportamentos do cliente para identificar suas necessidades e preferências, com o objetivo de implementar melhorias efetivas.
Em termos de ações práticas, essa estratégia deve visar aumentar a satisfação do cliente.
Isso pode envolver diversificar os canais de comunicação para receber mais feedbacks e assegurar que os consumidores se sintam escutados e valorizados.
A importância do customer centric culture para imobiliárias
Com o mercado imobiliário cada vez mais competitivo, pensar em possibilidades que trarão destaque ao seu negócio é um direcionamento fundamental para que você consiga se ajustar às expectativas e transformações e não se tornar obsoleto ou até mesmo irrelevante perante a concorrência.
Na prática, significa a necessidade de transformação de uma cultura organizacional e adoção do customer centric enquanto um norteador para todos os planejamentos, etapas e processos, conseguindo conceber ações cada vez mais alinhadas e ajustadas aos principais desejos dos consumidores.
Essa estratégia considera pesquisas e tendências de mercados que apontam para o fato de que o público-alvo não quer apenas a aquisição de um serviço, mas sim que lhes sejam oferecidas verdadeiras experiências, que os façam se sentir únicos e forneçam atendimento e soluções individualizadas, considerando suas especificidades.
Veja também: Customer Success: o que é e qual a sua importância no mercado imobiliário
Quais as principais vantagens do customer centric?
Dentre os principais benefícios de aplicação da estratégia de customer centric, estão as seguintes:
- Aumento da vantagem competitiva
O mercado de imóveis enfrenta um cenário onde conseguir um destaque frente aos concorrentes tem se tornado difícil.
Isso porque, graças à tecnologia e seus avanços, consumidores se tornam ultra conectados, possuindo a oportunidade de conhecer negócios e realizar extensas pesquisas e comparações antes de aderir a um serviço.
E entre as ofertas, o valor a ser pago não é a única variável considerável. Opções personalizadas, atendimento diferenciado e a atenção dada por parte do empreendimento vem despontando enquanto pontos cruciais na hora de realizar a escolha final.
- Melhoria contínua dos serviços
Ao direcionar seus serviços, gestão e colaboradores a uma busca contínua por entregas personalizadas, você está direcionando a sua imobiliária para uma movimentação constante de retorno e valorização dos clientes, oferecendo soluções inovadoras, assertivas e otimizadas.
- Fidelização dos clientes
Consumidores satisfeitos tendem a fidelizar a sua preferência e experiências, recorrendo à sua organização de forma recorrente. Para os negócios, significa ainda uma redução nos custos de aquisição de clientes.
Isso porque esses consumidores passam a se manter mais fiéis à sua marca e realizar negociações de maneira mais espontânea e facilitada, diminuindo também os custos operacionais a longo prazo.
Enquanto outros benefícios, podemos observar também o fortalecimento do posicionamento de sua imobiliária e criação de uma rede de consumidores engajados e comprometidos a promover a sua marca.
Quais os desafios dessa proposta?
Antes de buscar a estruturação do customer centric em sua imobiliária, existem dois desafios centrais que precisam ser superados.
O primeiro diz respeito a uma completa e total transformação da cultura organizacional, que precisa ser inteiramente direcionada ao propósito de centralização dos clientes.
Dessa forma, não é suficiente apenas oferecer opções de alto padrão ou que atendam exatamente as expectativas e possibilidades de investimento e pagamento dos consumidores se o atendimento ofertado não é igualmente assertivo e de qualidade.
Colaboradores e líderes precisam, em conjunto, estabelecer modelos e padrões que viabilizem a garantia de uma jornada positiva para o público-alvo.
O segundo ponto essencial é ter as ferramentas necessárias para compreender e até mesmo antecipar as necessidades e demandas dos usuários, entendendo que o customer centric precisa ser pensado como uma metodologia que irá apresentar dados mais evidentes após um período de consolidação das ações e comportamentos.
Como implementar o customer centric?
Algumas etapas são essenciais para o sucesso dessa metodologia, confira as dicas a seguir:
Possua dados e informações qualificadas: as inovações tecnológicas podem e devem ser usadas a favor do seu negócio. O CRM, Customer Relationship Manager, é um recurso que viabiliza a realização de um diagnóstico e identificação da jornada de compras dos seus consumidores, por meio dos dados coletados e facilmente analisados e compartilhados;
Realize a consolidação de uma cultura centrada no seu cliente: uma cultura que busque de forma contínua as melhores soluções e está constantemente voltada para o perfil de comportamento, padrões e desejos do público-alvo é fundamental;
Estabeleça uma análise profunda da jornada do público-alvo: identificar com precisão a etapa de consideração onde se encontram os seus consumidores o instrumentaliza a saber quais ações aplicar em sua imobiliária para otimizar e impulsionar a finalização de uma aquisição;
Instaure e canal aberto a feedbacks: saber como as condutas estão sendo percebidas e vivenciadas pelos seus clientes é fundamental para poderem ser identificadas possíveis melhorias e formas de aplicar uma evolução e aprimoramento permanentes.
De que forma avaliar o desempenho dessa estratégia?
A escolha de indicadores para a análise dessas práticas precisa ser aplicada de forma ajustada ao perfil das ações. Entre os dados passível de serem estudados, citamos 3 principais:
- Lifetime Value (LTV): o LVT é responsável por mensurar o retorno financeiro da sua imobiliária com relação a um cliente. São considerados o período de permanência e média percentual gerada;
- Net Promoter Score (NPS): apresenta o nível de satisfação dos consumidores. Essas informações são colhidas por meio da taxa de usuários que foram fidelizados e atuam de forma participativa na promoção do seu negócio e dos que não demonstram uma boa experiência ou se posicionam enquanto neutros;
- Taxa de churn: está relacionada à taxa de cancelamento, ou seja, o percentual de consumidores que descontinuaram o uso dos serviços do seu empreendimento.
Cases de sucesso na utilização do customer centric
Aqui estão alguns exemplos notáveis de empresas que alcançaram sucesso adotando uma abordagem centrada no cliente:
Amazon
A Amazon é frequentemente citada como um dos melhores exemplos de uma empresa centrada no cliente.
A sua filosofia de colocar o cliente em primeiro lugar levou à criação de serviços inovadores como o Amazon Prime, que oferece entrega rápida, e o Kindle, que revolucionou a forma como as pessoas leem.
A empresa também é conhecida por sua política de devolução fácil e por sua plataforma de avaliações, que ajuda os clientes a tomar decisões informadas de compra.
Apple
A Apple se concentra em criar produtos que não apenas atendem, mas superam as expectativas dos clientes em termos de design, funcionalidade e experiência do usuário.
Além disso, as lojas da Apple, com seu design atraente e Genius Bars para suporte técnico, oferecem uma experiência de varejo que reflete seu foco no cliente.
Netflix
A Netflix usa dados e algoritmos para personalizar as recomendações de filmes e séries de TV para cada usuário, criando uma experiência de usuário altamente personalizada.
Sua capacidade de se adaptar às preferências dos clientes e sua oferta de conteúdo original baseado em insights do usuário são centrais para o seu sucesso contínuo.
Estes exemplos demonstram como diferentes empresas, de vários setores, podem aplicar o princípio de Customer Centric para melhorar a experiência do cliente e, como resultado, alcançar um grande sucesso no mercado.
Agora que você compreendeu o significado do customer centric e o quanto essa metodologia pode impactar de forma direta e expressiva a capacidade da sua imobiliária em fidelizar clientes, que tal buscar aplicá-la?
Afinal, sabemos o quanto o aprimoramento constante é essencial para o fortalecimento do seu posicionamento de mercado e capacidade de conquista de novos públicos.
E para continuar conhecendo as principais informações do mercado, que tal continuar acompanhando o blog? Aproveite e confira nosso post sobre como melhorar seu relacionamento com o cliente.
