O atendimento ao cliente é um dos pilares de qualquer negócio. A maneira como a sua imobiliária se comunica e se relaciona faz toda a diferença no processo de venda e, principalmente, na fidelização do cliente.
Toda negociação tem por regra uma parte vendedora e um cliente. Esse cliente tem expectativas, desejos e anseios quanto ao negócio e ao produto oferecido.
Entretanto, durante muito tempo, o cliente só era valorizado durante a negociação. Após o processo ser concluído, essa venda se tornava apenas mais um número para a contabilidade da empresa.
Foi pensando nisso que, no começo dos anos 2000, com o crescimento do mercado de softwares, surgiu o conceito de “Customer Success", também chamado de sucesso do cliente.
Dessa forma, o principal objetivo do termo é propiciar ao cliente satisfação e a melhor experiência durante toda a jornada de compra, ou seja, desde o primeiro contato até o pós venda.
Se você se interessou pelo assunto e deseja ter uma visão diferenciada de como atender e encantar o seu cliente, reunimos neste post tudo sobre a aplicação do customer success no mercado imobiliário!
- O que é customer success;
- O que faz um customer success manager?
- Como aplicar o customer success no mercado imobiliário?
- Diferenças entre o customer success e o pós-venda tradicional;
- Churn rate x customer success no mercado imobiliário.
O que é customer success
O sucesso do cliente pode ser definido como um conjunto de técnicas e processos que tem como principal objetivo promover valor ao cliente.
A ideia central é proporcionar uma experiência tão positiva e eficaz que os clientes se tornem defensores leais da sua marca, expandindo o uso dos produtos e recomendando a empresa a outras pessoas.
Esse processo pode acontecer de diversas formas, variando conforme o produto oferecido e a persona.
Além disso, as equipes que trabalham com customer success também desempenham um papel crucial na coleta de feedback dos clientes.
Dessa forma, eles são responsáveis pela absorção e comunicação interna desses comentários, a fim de melhorar continuamente os serviços ofertados pela sua empresa.
O que faz um customer success manager?
Como o nome já diz, o profissional que trabalha com customer success, é responsável por gerenciar a experiência do cliente dentro da empresa, durante toda a sua jornada.
No mercado imobiliário, esse profissional desempenha um papel crucial na garantia de que os clientes - que podem incluir gestores, corretores, inquilinos e proprietários - obtenham o máximo valor dos serviços e produtos oferecidos pela empresa.
Dessa forma, o customer success manager ajuda os novos clientes a entender e utilizar as ferramentas e serviços oferecidos de forma eficaz, garantindo uma transição suave e positiva desde o início do relacionamento.
Além disso, ele também é responsável por manter contato regular com os clientes para verificar seu nível de satisfação, responder dúvidas, resolver possíveis problemas e oferecer sugestões de melhores práticas.
Portanto, o profissional que trabalha diretamente com o sucesso do cliente, oferece suporte estratégico para ajudar os clientes a alcançarem seus objetivos de negócio, resultando em uma relação de longo prazo que pode ser benéfica para ambas as partes.
Como aplicar o customer success no mercado imobiliário?
Para começar a aplicar os fundamentos de sucesso do cliente de forma eficiente, é fundamental conhecer o seu cliente ideal.
Para isso, é importante criar estratégias de coleta de informações, que vão desde o marketing, passam pela prospecção e chegam ao fim da negociação.
Cada um desses detalhes coletados fará a diferença no atendimento e, consequentemente, na jornada do seu cliente.
Feito isso, é hora de pôr esses processos em prática. Certifique-se de ter uma ferramenta de anotação de fácil acesso, para que você consiga consultar esses dados de maneira ágil.
Um bom exemplo disso é um CRM imobiliário que centraliza todas as informações em um só lugar, garantindo que você e sua equipe consiga executar as tarefas de maneira simplificada e eficiente.
Mas calma! Se você ainda está um pouco confuso e não sabe como aplicar o customer success no seu negócio imobiliário, criamos esse guia com 3 etapas para guiar seus passos nesse momento.
1º etapa: mapeamento da jornada do cliente
Com as informações em mãos e devidamente anotadas, o primeiro passo é analisar a jornada do seu cliente como um todo. Ou seja, quais suas ações e expectativas desde o primeiro contato até a assinatura do contrato.
Lembre-se de que diferentes personas terão jornadas distintas. Por exemplo, um cliente que deseja comprar um imóvel para residir com a família tem expectativas diferentes de um investidor que busca imóveis para revender ou alugar.
Portanto, compreender essas nuances é crucial para personalizar a experiência e atender às necessidades específicas de cada tipo de cliente da sua imobiliária.
2ª etapa: envolvimento da equipe
Trabalhar com atendimento ao cliente envolve muitas circunstâncias, podendo se tornar um grande desafio e, muitas vezes, não é possível que uma única pessoa realize essa tarefa.
Por isso, é crucial que toda a equipe esteja alinhada com os objetivos do seu negócio imobiliário e capacitada para realizar os processos corretamente, garantindo a melhor experiência para o cliente.
Portanto, quando todos os membros da equipe compreendem a missão e os valores da empresa, é possível que qualquer um dos profissionais atenda o cliente, independente da etapa da jornada de compra em que ele esteja.
3ª etapa: acompanhamento
Tendo a jornada do cliente devidamente mapeada e a equipe alinhada, chegou a hora de realizar o acompanhamento do seu cliente.
Para colocar em prática, utilize os recursos disponíveis na sua empresa para manter o contato, como visitas, telefonemas, WhatsApp, e-mails ou outras opções que sejam pertinentes.
No entanto, vale ressaltar que é essencial encontrar um equilíbrio para não se tornar chato ou invasivo, visto que cada cliente tem suas preferências e limites, por isso, personalize suas abordagens de acordo com o perfil e o comportamento de cada um.
Dessa forma, uma comunicação eficiente e respeitosa é a chave para fortalecer o relacionamento com o cliente, garantindo que ele se sinta valorizado e bem atendido ao longo de toda a sua jornada com a empresa.
Diferenças entre o customer success e o pós-venda tradicional
Apesar de serem facilmente confundidos, o customer success e o pós-venda tradicional são abordagens distintas que a sua imobiliária pode utilizar para gerenciar a relação com os seus clientes após o fechamento.
Uma das principais diferenças entre ambas as formas de atendimento está no objetivo final de cada um.
O customer success, por exemplo, tem como objetivo garantir que os clientes alcancem os resultados desejados através do uso do seu produto ou serviço.
Dessa forma, a abordagem é feita de forma proativa, antecipando necessidades e resolvendo problemas antes que eles surjam.
Já o pós-venda tradicional, utilizado pela maioria das empresas e imobiliárias, é focado em garantir que a transação seja concluída e que o cliente receba o produto conforme acordado.
Além disso, essa modalidade de atendimento envolve uma abordagem mais reativa, onde a empresa responde a problemas ou perguntas do cliente à medida que eles surgem, sem a preocupação de antecipar algum tipo de dúvida.
Portanto, enquanto o pós-venda tradicional é focado em resolver problemas que surgem após o fechamento, o customer success é uma abordagem contínua, centrada no cliente e na sua satisfação.
Assim, o customer success garante uma maior retenção desse cliente e oportunidade de crescimento a longo prazo.
Churn rate x customer success no mercado imobiliário
Se você lida com o mundo dos negócios diariamente, já deve ter escutado o termo “Churn Rate”, certo?
Mas afinal, o que essa palavra significa e como ela pode se relacionar com o mercado imobiliário? Continue a leitura que iremos te explicar!
O Churn Rate nada mais é que uma métrica básica para avaliar o sucesso da sua empresa.
Ele é a taxa de clientes que você perde em um determinado período de tempo. Esse número relaciona-se diretamente ao número de novos clientes que você terá que conquistar para continuar tendo o mesmo retorno financeiro.
Ou seja, o Churn Rate precisa necessariamente diminuir para que o seu negócio imobiliário possa crescer.
Dessa forma, separamos algumas dicas simples que você pode adotar na sua empresa para ajudar a melhorar esse indicador.
1. Entregue um atendimento de qualidade desde o primeiro contato
Quando entramos em contato com alguma empresa ou vamos em algum estabelecimento, gostamos de nos sentirmos bem atendidos, certo?
No seu negócio imobiliário não é diferente! Entregar um bom atendimento ao cliente desde o primeiro contato, auxiliando nas suas dores e tirando dúvidas sempre que necessário, é crucial para o sucesso de qualquer empresa.
Este atendimento inicial define o tom do relacionamento com o cliente e é um dos principais fatores que ele levará em consideração na hora de decidir fechar ou continuar um negócio com você e sua empresa.
Portanto, é essencial que sua equipe de suporte e pós-venda esteja bem preparada para trabalhar com os clientes de maneira eficaz e atenciosa, garantindo que todas as suas interações sejam positivas e produtivas.
2. Ofereça benefícios aos seus clientes mais fiéis
Oferecer benefícios aos seus clientes mais fiéis é uma estratégia fundamental para quem deseja expandir seus negócios e se tornar referência na área.
Afinal, são esses clientes que sustentam o crescimento e a estabilidade da sua empresa.
Recompensar aquelas pessoas que escolhem consistentemente sua imobiliária, por exemplo, pode ser feito através de programas de fidelidade, descontos exclusivos, serviços personalizados ou vantagens adicionais em transações futuras.
Dessa forma, essas ações não só demonstram aos clientes que você os valoriza, mas também fortalecem a confiança em seu trabalho, criando um vínculo de lealdade.
Quando os clientes percebem que são apreciados e reconhecidos, eles tendem a continuar utilizando seus serviços e a recomendar sua imobiliária a outras pessoas, promovendo um ciclo de fidelização benéfico para ambas as partes.
3. Esteja atento à reputação da sua empresa nas mídias sociais
Vivemos em uma era em que as tecnologias andam na palma da nossa mão e compartilhar nossa opinião se tornou mais fácil do que nunca.
Sendo assim, um comentário negativo sobre o seu negócio pode rapidamente alcançar inúmeros potenciais clientes, impactando a imagem da sua imobiliária e a confiança do público.
Portanto, é crucial monitorar suas redes sociais atentamente e até mesmo alguns portais de reclamações, como o Reclame Aqui, e responder aos problemas de forma sutil e rápida.
Assim, ao resolver as questões prontamente, você não só minimiza os danos à reputação da sua empresa, mas também demonstra compromisso com a satisfação do cliente.
4. Escute seus clientes
Apesar de parecer algo básico e automático, muitas empresas que lidam com atendimento ao público esquecem da peça principal para encontrar possíveis melhorias no serviço oferecido pela imobiliária: escutar o que os seus clientes tem para falar.
A opinião e o feedback dos seus clientes são ferramentas essenciais para identificar lacunas nos seus serviços.
Ao escutar o que eles têm a dizer, você poderá compreender melhor o que mais agrada a eles e onde enfrentam maiores dificuldades.
Dessa forma, prestar atenção a todas as sugestões e reclamações recebidas permite uma análise detalhada dos pontos fortes e fracos do seu negócio imobiliário.
Esse processo de escuta ativa não só ajuda a aperfeiçoar a qualidade dos seus serviços, mas também demonstra aos clientes que suas opiniões são valorizadas, fortalecendo a relação de confiança e fidelidade.
5. Conheça seus concorrentes
Conhecer seus concorrentes, seus pontos fortes, fracos e diferenciais pode ser uma forma bastante eficaz de compreender melhor o seu próprio negócio imobiliário.
Ao comparar os serviços oferecidos pela concorrência, você será capaz de identificar onde estão suas maiores falhas, o que permite ajustes estratégicos mais precisos.
Portanto, manter esse olhar para a concorrência é uma ótima maneira de permanecer atento e em constante melhoria, garantindo que sua empresa mantenha um diferencial competitivo nesse mercado tão difícil.
Agora que você já sabe o que é customer success e qual a importância dele para o seu negócio imobiliário, lembre-se de que seus clientes são os melhores promotores da sua empresa.
Escute sempre seu cliente, seja durante um contato direto ou através de formulários específicos para coleta de informações, ou até mesmo em conversas mais aprofundadas.
Além disso, não se esqueça de registrar todas essas interações, pois as jornadas dos clientes podem mudar com o tempo e é fundamental mantê-las atualizadas.
E se você está se perguntando como garantir que todas essas informações estejam organizadas e ao alcance de sua equipe, conheça o CRM da Jetimob!
Com o nosso CRM você facilita o atendimento e a implementação do customer success na sua imobiliária, proporcionando uma experiência mais eficiente e satisfatória para seus clientes.
