Você já ouviu falar sobre o termo marketing de relacionamento? É um processo que tem como objetivo agregar valor a uma marca e, a partir deste momento, ser capaz de gerar a fidelidade dos clientes e uma boa reputação no mercado.20
Além de gerar a fidelização de clientes, o objetivo do marketing de relacionamento é fazer com que esses clientes sejam mais do que consumidores propriamente, mas também embaixadores da marca, divulgando-a positivamente diante de outras pessoas.
Mais do que clientes, o marketing de relacionamento visa atrair fãs de uma determinada marca. Estreitar essa relação com a sua base de clientes, é um processo tão importante para o sucesso da sua empresa, quanto às questões ligadas ao controle financeiro.
Quer saber mais sobre marketing de relacionamento, sua importância e sua forma de aplicação nos negócios? Então este artigo foi feito para você!
Afinal, como implementar o marketing de relacionamento?
Para que os clientes voltem a fazer negócios com a sua empresa e se tornem precursores da sua marca, obviamente é preciso muito mais do que vender um produto.
O marketing de relacionamento envolve a prestação de uma excelente experiência de compra para os clientes, através de um atendimento atencioso e diferenciado.
Clientes que sentem-se bem durante a compra em uma loja, por exemplo, tendem a retornar a esse estabelecimento e repassar a sua experiência positiva a outras pessoas.
Sendo assim, o marketing de relacionamento precisa ser um processo contínuo e não pode se encerrar após a realização de uma venda para os clientes. Afinal, não é do dia para a noite que se estabelece uma relação de engajamento e confiança permanente com o público.
O atendimento pós-venda, demonstrando interesse no cliente e procurando saber se de fato ele conseguiu suprir as suas necessidades com a aquisição de determinado produto, é um processo que ainda faz parte da experiência de compra desse cliente.
Certamente será uma ação diferencial para que ele possa se lembrar de sua marca futuramente de uma forma positiva.
O cliente verá que você não se preocupou somente em vender e obter retorno para o seu fluxo de caixa com determinado produto, mas sim, em deixá-lo satisfeito!
Além da prestação de um atendimento pós-venda, existem uma série de estratégias que podem ser utilizadas como impulsionadoras do marketing de relacionamento. Confira algumas delas:
Conheça os seus clientes
É impossível estreitar a relação com a sua atual base de clientes, sem saber de fato quem são os seus clientes em relação a suas características.
Sem conhecer os perfis de consumo e as preferências dos clientes, fica muito mais difícil oferecer benefícios que realmente possam agregar a suas experiências de compra.
Sendo assim, a definição de personas é uma ótima alternativa para entender algumas características básicas do seu público.
Estabelecer uma persona nada mais é do que analisar as características de seus clientes e a partir de então identificar aspectos em comum entre eles, que estabelecem um certo perfil das pessoas que consomem a sua marca.
Portanto, uma persona nada mais é do que uma pessoa fictícia, com nome aleatório, mas que contém as características reais do seu público de uma forma geral.
Para fazer este estudo do seu público e então definir a sua persona, é essencial contar com um bom programa para cadastro de clientes e manter as informações sobre a sua clientela sempre atualizadas.
Apesar de ser um processo muito importante, muitos empresários não prestam a devida atenção ao cadastro de clientes e deixam o seu banco de dados incompleto e desatualizado em relação ao fluxo de novos clientes.
Nestes casos, acabam só se dando conta da importância de um banco de dados eficiente no momento em que precisam se comunicar com os clientes e encontram dificuldades.
Um banco de dados organizado permite que sua empresa identifique os clientes mais ativos e que apresentam um constante volume de compra de seus produtos. São clientes que devem receber máxima atenção no processo de marketing de relacionamento.
Afinal, se eles já são consumidores recorrentes de sua marca, é sinal de que estão satisfeitos não só com os seus produtos, mas também com a experiência de compra proporcionada e sendo assim, tendem a propagar a imagem de sua empresa continuamente.
Assim, certamente será muito mais fácil realizar o marketing de relacionamento e estreitar os laços com o seu público.
Aproprie-se das mídias digitais
Com o avanço da tecnologia, cada vez mais pessoas estão conectadas as mais variadas plataformas digitais. Sendo assim, essas ferramentas podem ser grandes aliadas das empresas como um meio de comunicação com o seu público.
Muito mais do que ferramentas para interações pessoais, as mídias digitais são utilizadas de uma forma recorrente pelos usuários como mecanismos de busca de uma determinada marca e para cultivar informações contínuas sobre elas.
Em meio a este contexto, possuir perfis de sua empresa em redes sociais como Facebook, Twitter e Linkedin, por exemplo, pode ser uma excelente alternativa para implementar o marketing de relacionamento.
Por meio destas ferramentas, é possível manter o seu público atualizado em relação a sua marca e realizar interações pessoais com a sua base de clientes.
Procure agradecer aos elogios dos usuários referentes a sua empresa nas redes sociais e o mais importante, dê atenção às críticas e procure responder a todas as dúvidas do público.
São ações que parecem simples, mas que podem apresentar um impacto amplamente positivo na credibilidade de sua empresa perante os consumidores.
Utilizar um blog corporativo com a produção de conteúdos que sejam de interesse do seu público, também é de extrema importância para manter os clientes próximos da sua marca mesmo após efetuarem uma compra em sua empresa.
Desenvolva um programa de fidelidade
Um programa de fidelidade de clientes tem como objetivo conceder benefícios aos clientes em caso da realização de um número x de compras em uma determinada empresa, dentre outras ações.
Trata-se portanto, de uma ótima estratégia para reter a clientela e criar um atrativo para que as pessoas voltem a fazer negócios com você.
Para que o cliente possua uma relação duradoura com a sua empresa, é preciso que ele perceba as reais vantagens de seguir consumindo os seus produtos.
Os benefícios oferecidos pelo programa de fidelidade podem variar, como por exemplo, oferecendo desconto em um determinado produto, participação em alguma promoção, sorteio de brindes, dentre outros.
Outro bom exemplo de programa de fidelidade, é realizar pesquisas de satisfação com os seus clientes. As pesquisas de satisfação tem como principal objetivo, fazer com que os clientes avaliem a sua empresa de 0 a 10 em relação aos mais variados aspectos.
Além de servir como uma ótima ferramenta de feedback dos clientes, as pesquisas de satisfação também podem ser utilizadas como um chamativo para que eles voltem a fazer negócios com a sua empresa.
Incentive promoções e descontos para os clientes que responderem às suas pesquisas. Elas podem ser facilmente aplicadas diretamente pelos endereços de e-mail dos clientes cadastrados no seu banco de dados.
Avalie os resultados
Definidas as estratégias de marketing de relacionamento, é necessário realizar um acompanhamento contínuo das ações realizadas. Como está a taxa de abertura de e-mails? O índice de respostas às pesquisas de satisfação é elevado?
Qual o número de clientes que permanecem fazendo negócios com a sua empresa? E a taxa de cancelamento de negócios?
São aspectos importantes para avaliar a eficiência das suas estratégias de marketing de relacionamento e verificar se fato houve um maior engajamento do público com a sua marca!
*Por Gabriel Pfeifer, via eGestor, o sistema de gestão empresarial para micro e pequenas empresas com controle financeiro, gestão de vendas, emissão de boletos bancários, notas fiscais, NFC-e e muito mais!
